Windykacja - porady praktyczne - usługi windykacyjne

Jak rozmawiać z dłużnikiem

Gry i reakcje

Trzeba pamiętać, że każda rozmowa z dłużnikiem jest negocjacją.
Trzeba więc uzbroić się w cierpliwość i potraktować dłużnika uprzejmie ale bardzo stanowczo. Na pewno zaszkodzi nam denerwowanie się, podnoszenie głosu, krzyk lub używanie brzydkich wyrazów. Takie postępowanie z góry skazuje nas na przegraną.

Miły ale bezwzględny

Przede wszystkim trzeba dać dłużnikowi do zrozumienia, że nadal bardzo go szanujemy, chcemy z nim nadal prowadzić interesy ale jesteśmy zdecydowanymi zwolennikami nie tylko terminowego przesłania produktu lub wykonania usługi, ale również terminowego płacenia za produkt lub usługę. Najlepiej, gdy ton naszego głosu zdradza życzliwe zdecydowanie. Pouczanie, okazywanie współczucia lub poddawanie się poczuciu winy też nie wróży niczego dobrego. Trzeba być wyczulonym na "gry" w które "grają" nasi dłużnicy. Każdy przedsiębiorca, który stanął przed koniecznością kontaktowania się ze swoimi dłużnikami, zauważył na pewno, jakich argumentów używają oni, tłumacząc, dlaczego jeszcze nie zapłacili lub dlaczego nie wiedzą dokładnie kiedy zapłacą.

Z punktu widzenia dłużnika, najczęściej stosowanymi grami są:

1) Przeciąganie liny
Na pytanie o to, kiedy zostaną przesłane pieniądze, pada odpowiedź: - Dziś zapłaciliśmy - lub - właśnie przygotowuję przelew, jutro pani Zosia idzie do banku.
Oczywiście nikt niczego nie zapłacił i żadna pani Zosia nie wybiera się do banku - co więcej, nawet nie pracuje w tej firmie.

Jak zareagować?
- Zapytaj: Czy zechce pan/pani przysłać potwierdzenie przelewu? (sprawdzanie)
- Zapowiedz, że jutro oddzwonisz, żeby poinformować, czy pieniądze istotnie przyszły na konto firmy. (sprawdzanie)
- Blefuj: O, to świetnie, bo mam możliwość telefonicznego sprawdzenia, czy istotnie przeszedł taki przelew... (sygnał: nie jestem frajerem)

2) Źli ludzie
Na pytanie o to, kiedy zostaną przesłane pieniądze, pada odpowiedź:
- Nie mamy ani grosza bo zwlekają nam z zapłatą dwie firmy i czekamy, jak tylko przyjdą przelewy, wyślemy pieniądze na państwa konto.
Oczywiście, nikt nie zwleka, a pieniędzy rzeczywiście nie ma na koncie, bo poszły na szyber dach do nowego Volvo.

Jak zareagować?
- Czy zechciałby/ałaby pan/pani powiedzieć, w jakim terminie nastąpi przelew? (sprawdzanie)
- Proszę powiedzieć czy pan/pani chce uregulować zaległą należność? (sprawdzanie)
- Czy mogę liczyć na pana/pani solidność? (odniesienie się do poczucia własnej wartości)
- Czy zdaje sobie pan/pani sprawę z tego, że rozpoczynając współpracę z pana/pani firmą obdarzyłem ją wielkim kredytem zaufania? Mam nadzieję, że to zaufanie będę mógł/mogła mieć nadal. (odniesienie się do poczucia własnej wartości)

3) Wszyscy mnie skrzywdzili
Na pytanie o to, kiedy zostaną przesłane pieniądze, pada odpowiedź:
- Panie, ja teraz nic nie mogę, mam tu na głowie kontrolę skarbową, ZUS mnie ściga, zalegam z pensjami i zaraz będę miał Państwową Inspekcję Pracy na głowie - złociutki, litości, oddzwonię za tydzień-dwa i już będę wiedział na czym stoję.
Oczywiście wszystko to nie prawda, nasz dłużnik siedzi rozwalony w fotelu i jest mu wszystko jedno, bo rano wylatuje ze swoją nową kochanką na trzy tygodnie na Wyspy Kanaryjskie.

Jak zareagować?
- Bardzo panu/pani współczuję i rozumiem, bo ja także właśnie mam pilne płatności, a opóźnienie w płatności, które pan/pani spowodował/ała utrudnia mi wywiązanie się z moich zobowiązań. (informacja - jesteśmy w takiej samej sytuacji, twoje tłumaczenie jest do niczego)

4) Na zdziwionego i niezadowolonego
Na pytanie o to, kiedy zostaną przesłane pieniądze, pada odpowiedź:
- Jakie pieniądze..? Aaa, o rany to mi wyleciało z głowy, to za co...Za te krzesła (szafy, części samochodowe itd.). Wie pan, ja to chętnie zapłacę, ale ten towar kiepski jakiś, ja nie wiem czy go nie zwrócę...Pan mi da parę dni, to się zorientuje...
(Uwaga - kontrahenci używający takich argumentów, jak podane wyżej, na pewno nie zasługują na zaufanie)

Jak zareagować?
Daje panu/pani trzy dni i przyjeżdżam po zwrot towaru (lub oczekuję zwrotu towaru) w stanie nienaruszonym i w pełnej ilości zgodnie z fakturą.

Bądź konsekwentny

Jeżeli chcesz ściągnąć należność, przede wszystkim nękaj dłużnika telefonami. Z uporem i spokojem informować go o tym, ile już jest dni po terminie płatności, przypominać numer faksu, na który może przesłać potwierdzenie przelewu, informować uprzejmie o tym, jaka jest wysokość odsetków karnych i jaka kwota jest w związku z tym do zapłacenia.

 Zawsze należy pamiętać, że możemy nie mieć do czynienia z graczem, tylko nasz dłużnik ma rzeczywiście kłopoty. Wtedy należy przeprowadzić rozmowę, dotyczącą prolongaty spłaty, konkretnych terminów i odsetek. Jeżeli wszystkie te metody zawodzą lub dłużnik stara się przed nami ukrywać, należy wejść na drogę sądową lub przekazać sprawę firmie zajmującej się windykacją długów.

Za spłatę długu odpowiedzialny jest dłużnik

Zadając pytania, formułuj je tak, aby zawierały one informacje o tym, iż spłata długu jest tylko i wyłącznie w gestii dłużnika i tylko on jest za to odpowiedzialny. Używanie pytań typu Czy pan może/mógłby sugeruje błyskawiczną odpowiedź typu: no, teraz nie bardzo, chciałbym, ale itp. Jeżeli odpowiedź formułowana jest przy użyciu zwrotu "tak, ale...", "chcę, ale", oznacza to, że nasz rozmówca próbuje nas wmanewrować w słuchanie wyjaśnień na temat "trudności obiektywnych". Wtedy odpowiadaj z uporem maniaka - rozumiem, że pan/pani/firma ma takie trudności. Proszę wobec tego sprecyzować kiedy CHCE pan/pani uregulować dług? Zastosowanie takiej pętli spowoduje, że będziesz miał kontrolę nad sposobem prowadzenia negocjacji.

Poszukaj innego kontrahenta

To, w jaki sposób zareagujemy na przeciągające się terminy płatności powinno zależeć od każdego przypadku indywidualnie. Jeżeli jest to duży klient i duże pieniądze, który , jak wiemy z doświadczenia, często się opóźnia z płatnościami, warto z nim podtrzymywać kontakt i informować o opóźnieniu - ale nie warto zbyt naciskać - bo i tak zapłaci, a na kliencie nam zależy. Jeżeli jest to firma, co do której mamy poważne obawy, co do jej solidności - być może po ściągnięciu należności należy dać jej jeszcze jedną szansę (ale ostrożnie) lub zaprzestać współpracy.

Gorzej, jeżeli współpracujemy z wieloma firmami i wszystkie płacą z opóźnieniem, lub dużym opóźnieniem (np. mamy hurtownię, w której zaopatrują się małe sklepy). Być może w takim przypadku najskuteczniejszym sposobem będzie (w zależności od możliwości) poszukanie kilku solidniejszych kontrahentów. Nie zależnie od branży, w której działasz i sytuacji na rynku, może się to okazać w rezultacie bardziej opłacalne, niż szarpanie się z niesolidnymi przedsiębiorcami lub kupcami.

Zapraszamy na siatkówka śródmieście w Warszawie.

Skuteczne odszkodowania powypadkowe katowice za uszczerbek na zdrowiu.

Profesjonalna klimatyzacja daikin do twojego domu.

Odzyskaj pieniądze - pomoc frankowiczom - weź sprawy w swoje ręce

Profesjonalne złącza militarne dla twojej firmy.

Zapisz się na wolontariat bydgoszcz sportowy.